依法处置恶意投诉、恶意举报行为暂行规定（试行）

第一条为维护市场秩序，促进社会诚信，防范因恶意投诉、恶意举报行为损害营商环境和消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等 法律法规规章，以及《中共中央国务院关于深化改革加强食品 安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合我市优化营商环境创新行动相关要求，制定本规定。

第二条本规定所称恶意投诉行为，是指基于利益驱使，违背诚实信用原则，借维护消费者合法权益为名，实质以索取高额 赔偿为目的而提起的不当投诉行为。

第三条本规定所称恶意举报行为，是指以牟利为目的，以公益性打假为名，明知无违法行为或者违法行为轻微，为索取举 报奖励或者迫使经营者赔偿而提起的不当举报行为。

第四条认定恶意投诉、恶意举报行为，应当与一般消费者投诉、举报进行区分。

第五条处置恶意投诉、恶意举报行为，坚持依法行政和分类办理原则，依照法定程序分别对恶意投诉和恶意举报行为进行 相应处理。

第六条对投诉行为结合个案的具体情形从以下方面综合核查，符合其中一项即认定为恶意投诉行为： （一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出 合理生活消费数量或次数的；（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或 接受服务的； （三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的； （四）向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的 商品，并以相同或相似商品为标的物提起投诉的； （五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的宣传用语、标识标签等行为违反法律强制性 规定为由要求经营者赔偿的；（六）提供的投诉举报人基本信息存在姓名、电话号码、通讯地址等为虚假情况，例如不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的；（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费 关系证明和其他相关证据材料的；（八）行为人投诉的数量、相关行政复议和行政诉讼的数量有明显异常的；（九）投诉具有团队化特征，内容显著专业化，文书高度格式化的；（十）其他符合以索取高额赔偿为目的等恶意投诉特征的行为。

第七条对举报线索应当依法进行核查。经核查有下列情形的，认定为恶意举报行为： （一）以提起举报、行政复议、行政诉讼或向媒体曝光等为 要挟，胁迫或变相胁迫经营者支付赔偿金的； （二）通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的； （三）其他符合以牟利为目的等恶意举报特征的行为。前款所称“调包”，是指暗中用准备好的缺陷商品，与经营 者在售的合法商品进行调换；“夹带”，是指暗中将准备好的缺陷商品藏入经营者其他在售的合法商品之中；“造假”，是指没有事 实依据，故意捏造、虚构经营者的违法事实。

第八条对符合第六条规定情形，认定为恶意投诉行为的，可根据具体情形作出如下处理:

（一）不予受理。符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办 法》第十五条第三项规定的，对投诉不予受理。并依据《市场监 督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日 起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。

（二）终止调解。如投诉已经受理，且符合《市场监督管理 投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定的，终止 调解。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款规定，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投 诉人和被投诉人。

第九条对符合第七条规定，经核查认定为恶意举报行为的，依法采取如下处理措施：

（一）收集实名身份信息。如举报人要求告知是否立案的，应当要求其提供真实身份证明和有效联系方式；对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的，可以根据需要核实举报人身份信息。

（二）严格适用举报奖励。严格落实《市场监管领域重大违 法行为举报奖励暂行办法》《山东省市场监督管理局山东省财政厅关于印发<市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法> 补充规定的通知》要求，对恶意举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励；被侵权消费者及其委托代理人或者利害关系人在消费维权时实施的 举报,按规定不予奖励。对不属于举报奖励范围的，应当明确告知举报人。慎用惩罚性赔偿，准确理解和适用惩罚性赔偿的民事责任。第十条对恶意投诉、恶意举报行为作出处理决定或者采取 处理措施的，应当使用统一、规范的格式文书，载明事实、理由、 依据、结论等事项，并告知恶意投诉、恶意举报行为人应当承担的法律后果。第十一条落实处置恶意投诉举报案件归档制度。处置结束时，应当将处置过程中形成的文字、视音频资料及时归档保存，做到一案一档。

第十二条对反复受到恶意投诉举报的市场主体，投诉举报承办机构应根据投诉举报线索，进行现场核查，消除恶意投诉举 报的诱因，并应及时排查、处置同类问题或共性问题。

第十三条市场监管部门投诉举报受理机构建立投诉举报异常名录，异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电 话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或 者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领 域或商品服务类别等内容。 投诉举报异常名录不得对外公示发布。

第十四条市场监管部门将投诉举报异常名录、有关案例及时通报当地纪检监察部门、人民法院、人民检察院、公安部门、司法行政部门、信访部门、12345 便民服务热线等，实现投诉举 报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通，争取获得相关部门对投诉举报处置工作的理解和支持。运用信用监管手段，对恶意投诉举报人形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。第十五条市场监管部门投诉举报受理机构应当强化对恶 意投诉举报信息的收集，积极会同法制工作机构进行研判，发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的，应及时移送公安部门处 理。

第十六条加大执法监督工作，避免在处置恶意投诉举报中 出现滥用行政处罚权、行政调解特殊地位等问题，依法履行职责。

第十七条“吹哨人”、内部举报人提起的举报，不属于恶 意举报行为。“吹哨人”提起的举报事项，是指依照普通生活经验难以发 现、社会公众尚未知晓的违法行为线索。内部举报人提起的举报事项，是指经营者内部人员就该经营 者涉嫌存在违法行为而提起的举报线索。

第十八条本规定由临沂市市场监督管理局负责解释。

第十九条本规定自2023 年 12 月 1 日起施行，有效期至2025年 11 月 30 日。