第一章总则

为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第一条成立临沂高新医院信访投诉管理领导小组。（简称领导小组）

组长：丁育红

副组长：王松 段晓静 张峰   赵钦亮  陈永霞  孙业丽

成员：各职能科室（部门）负责人、各科主任、护士长。

工作职责

1.在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。

2.调查、核实投诉事项，作好登记，处理意见及时答复投诉人。

3.负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

第二条本制度所称投诉，主要是指患者及其家属、医务人员等有关人员(简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院投诉管理工作实行“归类办理，内部流转”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

第六条各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人，配合履行职能范围内的投诉调查处理工作。

第七条医院在显著位置向社会公示医院投诉监督电话、院长信箱，以畅通信访投诉渠道。

第二章预防

第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

第十一条建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少投诉问题的发生。

第三章职责

第十二条各部门职责受理投诉的部门和范围

1.行政人事部：受理行政事务方面的投诉；受理职工劳动纪律方面的投诉。电话号码：0539-8288601；0539-8288531；

2.门诊部：受理门诊方面的投诉。电话号码：0539-8288670；

3.医教科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。电话号码：0539-8288872；

4.护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。电话号码：0539-8288867；

5.财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。电话号码：0539-8288607；

6.总务科：受理后勤保障、环境、安全方面的投诉。电话号码：0539-8288703；

7.药械科：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉。电话号码：0539-8288701；

8.医保办：受理医保报销方面的投诉。电话号码：0539-8288520；

9.社会服务部负责全院投诉的登记、跟踪、汇总，并将汇总结果报送分管院长；投诉接待地点设在社会服务部；

10.各系统协助相关职能部门处理本系统和科室范围内的投诉；

11.医院投诉电话：18560588717；遇双休日、节假日或夜间请拨打：0539-8288601。

第四章接待与处理

第十三条分类

按投诉事项内容和办理方式进行如下分类

(一)简单事项：是指来访、来信、来电投诉，能够口头解释答复和协调解决的投诉事项。

(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的投诉事项；有关重大政策重要意见和建议；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等投诉事项。

(三)一般事项：是指简单和重要投诉事项之外的投诉事项(含上级转送、交办的)。

(四)应急事项：是指需现场急办的投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

第十四条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人耐心等待核实结果。

第十五条工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

第十六条工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十七条接到投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。

第十八条各科室(部门)接到投诉通知后，应及时调查，并将调查处理意见反馈给投诉人。

第十九条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。

对于发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，相关职能科室各司其职，紧密配合。并积极引导投诉人依法规范处理医疗纠纷。

第二十条各科室(部门)按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项三日内进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延。

第二十一条信访投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。